第46回「サポート工数を削減する『マニュアルテスト』」

今回は、「マニュアルテスト」についてお話します。

​マニュアルにも国際規格がある

ソフトウェア製品についても国際規格ISO/IEC 26514（JIS X 0153）があります。読むだけでも膨大な規格書です。主なポイントは「リスクに関して明記すること」です。それを「注意」「警告」「危険」という３段階で明記することが求められます。この記述が無く、利用者に損害を与えたときは裁判で勝てないことが想定されます。経営上の大きなリスクにもかかわらず、ソフトウェア業界では十分に認知されていません。 

​​​​​​マニュアルテストとは

少し話がそれましたが、今回は「マニュアルテスト」の話です。製品テストについては、読者の方はご理解頂いていると思います。マニュアルテストは、マニュアルを見て手順どおりに利用者が使えるかを実験するテストです。例えば、経理システムのパッケージを導入します。最近はクラウドでの提供となりますので、オンラインマニュアルに従ってインストールできるか試します。

利用する人材像を想定して20-50代までの4名に同じ条件のPCを準備して、時間を決めて設定作業をしてもらいます。おおむね2時間程度で行い、「進捗度合い」「わからなかった言葉や表現」「使いやすかったか否か」等アンケートを行います。同じ実験を男女別、PCの経験値で分類して行うとさらに傾向が分析できます。 

利用者は、導入マニュアルの通りにスムーズに進まないと、その製品に対する信頼性が低下します。さらに、実務においてはサポートセンターに問い合わせる回数が増え、企業にとって費用負担となります。

加えて、マニュアルは同じ型式で作成されます。その後の運用においても「わかりにくい」表現は継承されるため、利用者のイライラは募ります。結果、立上げが遅れたり運用ミスが発生したりして、その都度サポートが呼ばれてしまうとサポートセンターの負担が増加することになります。

​​​​​​マニュアル改善による効果とは

この実験は、あるソフトウェア会社の製品に対して、専門学校生・大学生・社会人・主婦を使って行われました。指摘を受けた内容を修正した結果、サポートセンターへの問合せが３割以上軽減したという実証データがあります。ソフトウェア会社は、システム作成には膨大な費用を投入しますが、マニュアルは「おまけ」程度の内容であることが実情です。その理由は、作成側は簡易的な記述でも「あたりまえ」に使えてしまうため、利用者の視点が抜けたまま作成を進めることがあるからです。その結果、サポートの負担が増えても、直接の担当者では無い限り「改善しよう」といった発想に至らないことがあります。

マニュアルの整備・改善は、開発費用から見れば軽微です。 一度見直してみてはいかがでしょうか？